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问答:马来西亚航空公司如何挽救其品牌

在3月份370航班失踪后, M alaysia航空公司处于未知领域,本周有239名乘客在乌克兰上空飞行了另外一架载有298人的喷气式飞机。

在灾难发生之前,航空公司是所有航空公司中财务表现最差的。 一个更大的问号现在笼罩着马来西亚航空公司的未来,其品牌与两个几乎不可思议的悲剧联系在一起。

一些分析师表示,如果没有马来西亚政府的大量现金注入,这家国有航空公司将无法生存一年。

救助将解决该航空公司的直接财务问题,但如果没有深远的变化,它可能仍然是纳税人的负担,并萎缩到地区的默默无闻。

几位专家就航空公司的危机发表了看法。

- 马来西亚航空公司的情况如何?

其他航空公司已经从灾难中恢复过来,但没有一个航空公司在四个月内经历过两次如此严重的悲剧。

“没有历史先例,”马来亚银行航空分析师Mohshin Aziz说。 “这完全不是他们的错,但现在如果你问任何客户他们会和马来西亚航空公司一起飞行,他们只会有这种负面情绪,我宁愿选择别的东西。”

该航空公司每天损失约160万美元,过去三年一直处于亏损状态。 370航班因许多中国乘客而消失,也引起了关键中国市场的强烈反响。 专家们认为没有任何捷径可以恢复。

“这不能快速解决,”阿齐兹说。 “所以第二个问题是,他们有一年,两年的财政资源吗?不幸的是,答案是否定的。”

- 马来西亚航空公司是否会爆炸?

该航空公司因对从吉隆坡飞往北京的370航班失踪的不稳定反应而受到轰炸。 由于飞机的下落不明,马来西亚航空公司没有为乘客家属提供有意义的信息。 传达它所做的信息往往处理不当,加剧了亲属的痛苦。

这架飞机据信在印度洋南部远离航线,但仍未被发现。

本周17号航班从阿姆斯特丹前往吉隆坡的命运更为明确。 它是由亲俄分裂主义叛乱分子控制的乌克兰东部地区的天空中拍摄的。

“他们这次是受害者,因此与他们没有答案的情况截然不同,”CS&A的董事总经理Caroline Sapriel说道,该公司专注于危机情况下的声誉管理。 “整个世界都会对他们表示同情。”

一些航空公司避免飞越乌克兰,这涉及采取更长的路线,但大多数航空公司都没有,因为乌克兰当局没有关闭32,000英尺(约9,750米)以上的空域。

ACE Con​​sulting的危机管理专家Kuniyoshi Shirai表示,从风险管理的角度来看,他认为乌克兰东部的路线“不可想象”。

“他们的品牌将受到严重损害,”他说。 “这家航空公司甚至有可能倒闭。”

- 马来西亚航空公司如何应对最新的悲剧?

专家说,明确,一致和富有同情心的沟通至关重要。

CS&A的Sapriel表示:“我认为他们的直接回应是持续和关心的。他们正在Twitter和Facebook上进行沟通,他们肯定会在商业媒体上进行宣传。” 她说,这很重要,因为“如果他们没有得到正确的反应,那么它就是棺材中的钉子。”

其他人说,开放和透明,继续协助乘客和机组成员的家人,同时也运行准时和可靠的业务将有助于航空公司建立对其困境的同情。

航空顾问罗伯特曼说,马来西亚航空公司“似乎已从其对MH370悲剧的反应停滞缓慢中汲取教训,并已在应用这些课程。”

- 航空公司可以重建品牌吗?

航空公司需要进行深远的变革。

“我认为马来西亚政府最终会考虑它并说'我们保持这个名字还是重塑他们?' 也许他们会觉得他们需要一个新名字,“声誉管理专家萨普里尔说。

由于经济困难,一些分析师主张出售这家国有航空公司,以带来新的资金,想法和专业知识。 与所有国际航空公司一样,马来西亚航空公司需要使用现代化的喷气式飞机更新其机队才具有竞争力,这需要大量投资。 如果旅行者因灾难而避开该航空公司,其进行这些投资的能力将进一步受到影响。 但即使是部分出售该航空公司也不受航空公司工会,政府和马来西亚公众部门的欢迎。

还有其他方法可以打破过去,例如安装新的执行领导。

“马来西亚需要引入新的首席执行官和飞行运营主管,以恢复该航空公司的员工和消费者信任,”Atmosphere Research的旅游顾问Henry Harteveldt说。

除此之外,航空公司需要表现出对安全的绝对承诺,以克服负面看法并重建信心。

危机管理主管Shirai表示,“你需要一位顶级风险管理专家,他的权力与首席执行官相当。”

“你必须改变人们的意识。当你做这一切时,你必须保持整个过程的透明度。否则,你无法重新获得消费者或投资者的信任。”

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AP航空公司作家Scott Mayerowitz在纽约和美联社商业作家Kelvin Chan在香港,Kay Johnson在印度孟买和Yuri Kageyama在东京做出了贡献。